Im Briefing fragen wir, die Agentur, den Kunden, was er will: Logo mit Signet, ohne Signet, Website, Blog, Online-Shop mit Paypal-Anbindung oder anpassbarer Preis-Mengen-Formel und so weiter und so fort…
Gestelzt: Das Gespräch mit dem Kunden dient der Festlegung und Detaillierung des Kundenbedarfs. (römpöm)
Im Prinzip eine einfache Sache: Wir setzen uns mit dem Kunden hin, befragen ihn systematisch und klopfen erste denkbare Richtungen für eine Umsetzung ab.
Manchmal sitzt man mit drei Menschen am Tisch und erfährt von ihnen vier oder mehr Bedarfsmeinungen. Die bringen wir dann auf einen gemeinsamen Nenner. Das ist unser Job. Daraus kann sich ein interessanter Spielraum für uns als Agentur ergeben, falls der Kunde offen für Ideen und nicht beratungsresistent ist.
Füllstoff für die Anekdotenschatulle entsteht in diesem Fall, wenn die drei Personen sich gegenseitig ihre Uneinigkeit beweisen und vor einem am Tisch so richtig streiten. Als Agentur wirft man bei so etwas die gesamte Briefing-Erfahrung in die Waagschale und greift moderierend ein; auch wenn es juckt zu sehen, wie der Streit ausgeht… So weit, so gut.
Es gibt Kunden, die sich und ihrem Vorhaben allerdings ein Bein stellen und nachbriefen – und zwar gefühlte Lichtjahre nach dem Erst-Briefing.
Beispiel: Nach drei Wochen schaut sich die Frau des zweiten Geschäftsführers, der am Erst-Briefing gar nicht teilgenommen hat, mit der Schwippschwägerin mal die ersten Layouts und Arbeitsergebnisse an und findet alles doof. (Klar, ist ja alles Geschmackssache. Grrr.) Und jetzt muss alles anders werden.
Ab diesem Moment kann der Wurm im Projektapfel stecken. Muss aber nicht. Es ist okay, falls sich alles in Luft auflöst, was vorher abgesprochen war, so lange daraus resultierende Extrarunden bezahlt werden! Ausrufezeichen. Häufig ist der Kunde aber nicht bereit, die Kehrtwende zu bezahlen. Punkt. Wurm im Apfel. Was jetzt? Fragezeichen.
Fingerspitzengefühl ist gefragt: Die Agentur muss den Kunden führen und ihm zur Seite stehen, darf aber nicht den Mehraufwand aus dem Auge verlieren. Das kann schwierig werden.
Ich hör’s schon: »Heul doch!« »Der Kunde hat immer Recht.« »Da muss man durch.« »Agenturalltag.« »Schließt doch einen Vetrag mit dem Kunden.« »Falsches Briefing.« Yada, yada, yada.
Aber mal ehrlich, wann ist mal Zeit für einen ausführlichen Vertrag mit dem Kunden? Der ist in den meisten Fällen doch auch gar nicht notwendig.
Gewiss, man muss sich an die eigene Nase fassen: Hat man alles richtig gemacht und den Kunden in der Suchphase gut geführt? Aber ein Briefing ist kein Hexenwerk. Und es dient in vielen manchen Fällen der Sortierung des Kunden. Das ist Sinn der Sache.
Wenn der Kunde im Laufe des Projektes jedoch dreimal umbrieft, kann das schon dreimal richtig ärgerlich sein, wenn der Zusatzaufwand nicht gedeckelt ist. Es geht ja auch keiner zum Maler und verlangt einen kostenfreien Neuanstrich der Hausfassade, weil die Farbe des Erstanstriches jetzt doch nicht mehr gefällt.
So eine Situation ist für die Agentur eine Gratwanderung: Kann ich eine kostenfreie Extrarunde riskieren? Wie viel kann ich von der Marge abzwacken? Was mache ich im Falle einer zweiten Extrarunde? Lässt sich das im Vorfeld mit der Angebotserstellung auffangen? Wie bedeutsam ist der Kunde? Der kann ja unabhängig vom Umsatz einen hohen “ideellen Wert” als Referenz haben. (Ich gebe trotz alter Verkaufsweisheiten zu: Der Kunde ist zwar König, aber manche Kunden sind Kaiser.)
In unseren Angeboten sehen wir z. B. einen Passus für Extrarunden vor. Wie wir auch sonst bemüht sind, durch unser Angebot für eine detaillierte und transparente Grundlage zu sorgen. Problem ist nur, wenn der Kunde diese Punkte überliest. Kam auch schon vor… Tschism.
Am besten ist immer: Miteinander reden.
Was meint die weite Welt da draußen? Höre gern, was mir dazu gesagt wird…
Geschrieben am Freitag, 07. August 2009, von Nik, abgelegt unter Allgemein
Tags: Angebot, Briefing, Geschmackssache, Kommunikation mit dem Kunden, Kundenerwartung, Kundengespräch
[...] Artikel brennt mir seit einiger Zeit unter den Nägeln, auch wenn ich mich zum Thema hier bereits einmal ausließ. Den letzten Anstoß zur Niederschrift mag das unentschiedene Hin und Her eines Beinahe-Kunden [...]