Dieser Artikel brennt mir seit einiger Zeit unter den Nägeln, auch wenn ich mich zum Thema hier bereits einmal ausließ. Den letzten Anstoß zur Niederschrift mag das unentschiedene Hin und Her eines Beinahe-Kunden bei der Bestimmung seines Bedarfs gegeben haben. Nun denn:
Die Mutter aller Projekte ist das Briefing. Briefing heißt übersetzt in etwa “Kurzbeschreibung” oder “kurze Einweisung”, würde ich sagen. Und für uns, die fleißige Internetagentur, ist das Briefing die Grundlage aller nachfolgenden Schritte, die da lauten: Angebotserstellung für den potenziellen Kunden, Einigung mit dem (nun tatsächlichen) Kunden und Auftragsumsetzung.
Das Briefing ist demnach zugleich der Auftakt zu einer (hoffentlich guten) Beziehung zum Kunden. Mit ihm erhalten wir alle nötigen Bedarfsinformationen des Kunden.
Zu Beginn gilt: Wer in unserem Metier bedient werden will, muss seinen Bedarf formulieren. Wer das nicht kann, wird sich helfen lassen müssen: Das ist dann unser Job, da wir wissen, was wir fragen müssen.
Was sich so einfach wie ein Spaziergang im Park anhört, ist manchmal gar nicht so einfach. Vor allem, wenn der Kunde seinen Bedarf eben nicht klar benennen kann oder er sich bei der Erarbeitung dessen nicht helfen lässt.
Unschön kann sein, wenn der Kunde nach bereits erbrachten Leistungen nochmals brieft, sozusagen nachbrieft. Das Ausgangsbriefing war dann ein Circa-, Schau’n-wir-mal- bzw. Schein-Briefing, das dann teilweise oder auch mal komplett nicht mehr gilt. Überraschung – für uns. Leider wird es meist heißen, die Agentur habe ihren Job nicht gut gemacht, d. h. schlecht gearbeitet oder den Bedarf nicht richtig abgefragt.
Ist der Zusatzaufwand, der wegen des Nachbriefings entsteht, bezahlt, mag das für uns betriebswirtschaftlich okay sein. Nicht gut ist, wenn beim Kunden ein Gefühl der Unzufriedenheit oder gar des Misstrauens aufkommt, das mit viel Kommunikationsaufwand und Empathie wieder abgebaut werden muss.
Eine solche Verstimmung kann sich dadurch verstärken, dass der Kunde sich im Medienraum Internet, Internet-Kommunikation und mit den daran hängenden technisch-funktionalen Erfordernissen nicht auskennt. Das ist kein Beinbruch, dafür gibt es ja uns.
Sehr dicke Misstrauenswände und unrealistische Erwartungshaltungen muss man behutsam – durch Transparenz und gute Leistung – abbauen. Manchmal aber trifft man auf Vorbehalte, die sich nicht abbauen lassen. Dann kann es besser sein, die Zusammenarbeit zu beenden. The customer is king, but do not lose yourself. It never pays.
Fazit: Klare und vielleicht sogar strukturierte Bedarfs- oder Zielvorstellungen sind (seeehr) hilfreich. Wer seine Wünsche nicht benennen kann, sollte sich durchaus einfach helfen lassen. Tut gar nicht weh.
Geschrieben am Dienstag, 27. Oktober 2009, von Nik, abgelegt unter Allgemein
Tags: Briefing, Grundlage, Kommunikation mit dem Kunden, Kundengespräch, Kundenzufriedenheit
Der Kunde will Bier und dickbusige Boxenluder.