Ich hab mal wieder ein Beispiel aus der Kategorie Kunde stört.
Es geht um einen städtischen Energie- und Wasserversorger. Dort mundet mir als Kunde nicht alles, da mir neulich etwas auffiel: Mir liegen die Vertragsunterlagen aus der Geschäftsbeziehung überhaupt nicht vollständig vor. Klar, mein Fehler, das hätte ich nach dem letzten Umzug bei Vertragsschluss abklären können.
In einem Schreiben werde ich darauf hingewiesen, dass die Allgemeinen Vertragsunterlagen des Versorgers Basis der Kundenbeziehung ist. Diese wiederum setzen sich aus mehreren Allgemeinen Versorgungsbedingungen für die verschiedenen Lieferleistungen (Strom, Wasser, Gas…) zusammen.
Da ich mit dem Gedanken spiele, den Stromanbieter zu wechseln, und ich dies wegen Kündigungsfristen usw. natürlich nur auf Basis des laufenden Vertrages machen möchte, muss ich mir als Kunde zunächst erst einmal alle Unterlagen aus dem Webauftritt des Anbieters zusammenklauben.
Okay, vielleicht bin da ein bisschen oldschool, wenn ich der Meinung bin, dass ich mir das alles nicht erst selbst per Download zusammensuchen möchte. Wenn ich dann die Dokumente auf der tollen Website suche, mir der im Schreiben genannte Suchbegriff allerdings keine Suchergebnisse (Anzahl exakt gleich null) auswirft, habe ich dafür kein Verständnis.
Fängt minutenlanges Herumgeirre und -gerate an, an welcher Stelle und wie ich denn finden könnte, was ich suche. Der Kundennutzen der Suchfunktion verringert sich bei so einem Medienbruch auf Null. Hat man die Konsistenz einfach nicht bedacht? Oder ist das vielleicht Absicht, damit der Stromanbieterwechsel nicht so leicht ist?
Kundenorientiert scheinende Websites inklusive Online-Kundenberater-Avatar machen mich in solchen Fällen wütend. Vor allem, wenn ich der zahlende Kunde bin.
Bei der Optimierung des Kundennutzens können wir gern helfen.
Update vom 09.06.:
Der Versorger hat mir die kompletten Vertragsunterlagen per Post zugeschickt. Man überlege, die Suchfunktion nach meinem Hinweis zu überarbeiten.
